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あなたのお店のピーアール、闇雲になってない?お客様の愛着度に合わせたアプローチ

2018年06月16日(土)
テーマ:広報・宣伝・インターネット業界向け記事

 
顧客ロイヤリティーという単語をご存知でしょうか?

ざっくり言うとお客さんがお店にどれだけ愛着があるか?を表す言葉です。

その愛着度によって顧客を分類したり、それに合わせて様々なアプローチをすることで集客につなげることができます。

分類方法は多岐にわたっていて、専門的な本でもいろいろと説明されていますが、最も簡単でざっくり分けると以下のようになります。
 

顧客ロイヤリティー4つの分類
・カマー・・・まだ遊んだことないけど潜在的にはお店に来そうな層。
・ビギナー・・・来店数回未満のまだお店に対してのハマり度が低い層。
・レギュラー・・・ある程度定期的に利用履歴がある層。人数的には最も多い。
・ヘビー・・・利用数・頻度ともに高く、お店に対しての貢献度の高い層。

 
しっかりと顧客管理を行っている店舗では、データベースや独自の会員システムなどを運用しています。

そこには来店履歴や接客した女の子やコースなどがデータとして蓄積されています。これらに基づいて顧客を分類することで、より効果的なアプローチが可能になります。

カマーをビギナーに、ビギナーをレギュラーに、レギュラーをヘビーにステップアップしていくことで長く顧客に愛される=常連のお客様を多数確保出来るようになり、結果として売り上げを獲得することが出来ます。

しかしながら、どの層に対しても同じようにアプローチしていたり、カマー向けのアプローチをヘビーに、ヘビー向けのアプローチをカマーに行っていたりするという闇雲な状況を目にすることがあります。
 


カマーとヘビーでは自店の広報物に対しての関心度が違う。

新規客の来店動機は紹介を除けば何らかの広報物でお店の存在を知ったというのが大半を占めます。広報物とは公式HP外部ポータルサイト案内所などのことです。看板なんかもここに含まれます。

公式HPやポータルサイトのお店紹介ページにまだ来店したことのない層のユーザーがランディングして来た際に、何を優先的に知って欲しいのか?を把握した上で、サイトのデザインを考える必要があります。

”お、ここ行ったことないけどちょっと気になるなぁ”といった軽い感じで情報を収集しに来た人が、何を知りたがっているのか?何を知ってもらえれば来店に繋がるのか?を想像しながら最終的に来店するまでの道筋を用意していかなくてはなりません。

当たり前の話ですが、特にスマホ時代においては、下にあるものほど見てもらえなくなります
1画面目が100%目にしてもらえると過程すると、1画面分下に下がるだけで50%、25%、10%と加速度的に見てもらえなくなります。

いまだ来店のない人=お店への愛着度の低い人だったら2画面分より下は一人も見てくれてないと言い切ってもよいくらいです。

ですので、カマーのような顧客ロイヤリティーのない層に対してのアプローチは、なるだけ上になるだけすぐに目立つところにが第一となります。

またそういったカマー層の関心は

・好みの女の子がいるのか?
・どういったサービスが受けられるのか?
・料金がいくらかかるのか?

の3つが上位を閉めます。その中でも自店の特色に合わせて特に知ってもらいたいことから優先してデザインするのがよいでしょう。

今いちピンと来ない人は、ちょっといい感じの居酒屋に初めて行ってみようとなった時の自分をイメージしてもらえるとよいかと思います。

例えばざっくり予算はどれくらいなのか?それでどれくらい飲み食い出来るのか?お店のウリや看板商品は何か?をまずは知りたいんじゃないかと思います。

初来店者は”知らないがゆえの損を避けて、みなが体験出来ているパフォーマンスを求めて”います。

ですので、自店の方向性を分析して、ウチのお店はここが素敵なんですよ!という部分をシンプルにかつビジュアルに1画面目で伝える必要が出てきます。

一方でレギュラーやヘビーなどの顧客ロイヤリティーの高い層の関心は、”よりお得により上手に遊びたい。”です。

すでにこの層に関しては、”ちょっと面倒くさいことと引き換えにしてでも情報を得たい。”という関係性が成立しています。

こういった層が欲しがる情報は

・目当ての女の子などの出勤情報
・タイムセールやゲリラセールなどの特別な割引情報
・入店やレア出勤などの入荷情報
・普段は体験出来ない期間限定のイベント情報

の4つでほぼほぼカバー出来ます。

しかしながら、先程も述べた通り、最も見つけやすい位置はカマーやビギナー向けにすでに使ってしまっています。
かといってレギュラーやヘビーの層の方の利便性を損なうのもお勧め出来ません。

まず、そういったユーザー目線で”この情報がまとまったページがあると便利だな”という項目をメニューボタン一つで簡単に遷移出来るようにしておくことをオススメします。

そしてもう一つ効果的な方法が、メルマガです。
 


ロイヤリティーの高い層にはリレーションを結ぶ

今更メルマガかよ?という意見も聞こえて来そうですが、LINE@はアダルトNGなので運用中にアカウントを停止される可能性からは逃れられません。

そういう意味でもメルマガは使わざるを得ないと言うのが現状です。(アダルトでも稼働するプッシュ通知つきのメルマガ的アプリがあれば全て解決するんですけども。すでにあったら教えてください。代理店やります←)

今ではグーグルメールやヤフーメールをスマホで受信している人も多いので、メルマガは携帯端末にも届けられるようになりました。

先に述べた出勤・割引・入荷・イベントの新鮮な情報をダイレクトにお届けする代わりにメールアドレスと言う顧客情報を提供してもらうわけです。

ユーザーの端末にダイレクトにアプローチ出来ることの凄さにピンと来ていない人は、ユーザーの側に立ってイメージしてみてください。

新しい情報があるかないかわからないのに、何回もサイトを開いて探さないといけないという状況を思い浮かべていただければ、それが機会損失や果ては流出を招きかねない危うさを秘めているということに気づけたでしょうか?

あなたのお店のファンはあなたのお店の情報を常に欲しています。メルマガ配信サービスをカマーやビギナー目線で捉えると、どうせ見てもらえないんじゃないか?毎日来たらウザいんじゃないか?とネガティブに捉えがちです。

でもそもそもメルマガを登録する人は、新鮮な情報なら逃したくないと考えている層のユーザーです。

つまりカマーやビギナー層ではなく、レギュラーやヘビー層なんです。

付け加えれば、レギュラーやヘビー層、つまりお店のファンに向けて情報を発信すればよいわけです。

そしてメルマガだけがお店が能動的に顧客にアプローチする手段ともいえます。
 


まとめ

・顧客ロイヤリティー・・・お客さんの愛着度に合わせて分類分けする。

・アプローチ・・・顧客ロイヤリティーに合わせてプロモーションの種類や手段を変える

次回はその分類方法やアプローチ方法を実例を挙げながら説明したいと思います。

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