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顧客ロイヤリティーごとのアプローチ方法。新規は初回で一気に囲い込む?

2018年06月28日(木)
テーマ:広報・宣伝・インターネット業界向け記事

 
前回の記事で、顧客ロイヤリティー(お客様の愛着度)について書きました。
 

(参考記事)あなたのお店のピーアール、闇雲になってない?お客様の愛着度に合わせたアプローチ

 
今回はその続き、顧客ロイヤリティーによってどのようなアプローチを仕掛けていけばよいか?について書きたいと思います。

顧客ロイヤリティーによるユーザーの分類は最も簡単なもので

1、カマー(来店したことのない新規客候補)
2、ビギナー(まだ来店回数の少ない層)
3、レギュラー(すでに何度か利用していてお店のシステムなどを把握出来ている層)
4、ヘビー(相当数利用履歴があるいわゆる常連様の層)

の4つに分けられます。

お店をやっている人なら誰しもが「新規客」の獲得に頭を悩ませていることでしょう。
だからこそ、常に新規客向けのイベントや割引などのキャンペーンなどを打ち出しているわけです。

新規客獲得のキャンペーンの打ち出し方はどういうところに気をつければよいでしょうか?
 


新規客向けはシンプルに!

新規客は、前述の4つのカテゴリーの中ではカマーの層がターゲットになります。

つまり、お店に来店したことのない、最もお店に対して関心や愛着の低い層です。

ということは、割引条件が厳しすぎたり、キャンペーン内容が複雑すぎると、折角の関心が冷めてしまいサイトから離脱してしまいます。

せっかく何かのキッカケで興味や関心を持ってもらったのに、これでは大損です。

新規向けのアプローチは「見つけやすいこと・わかりやすいこと・結局総額でいくらになるかしっかりと伝えること」を心がけましょう。

何ならざっくり、”ご新規様限定!40分コースオールタイム8000円→5980円!”とかでもいいんじゃないかと思います。(価格は希望です←)

といっても無条件に適用すると、何なら数度の来店歴のあるユーザーが”小生、新規です!(キリッ)”と言って来ることもありえます。

そこで必要になって来るのが顧客データです。

古くは会員証を発行して会員番号で管理したりしていましたが、今はもうちょっと進んでいます。

デリヘルなんかだと相当前から導入されていますが、風俗の顧客管理の唯一絶対のログは”携帯の電話番号”です。

これを元に登録者名やログインのIDPASS、接客履歴などを紐つけるようにして管理しています。

ですので、新規来店→1回目の利用の流れの中で「入会」という条件を付け加えておけば、新規割を何度も利用しようとするウソ新規さんに対する牽制にはなり得ますね。

さらに「会員向け」の特典などをしっかり整備すれば、ウソ新規客も自然と減って来ると思います。(一定数はいるでしょうが)

さらにもう一つだけ条件を付け加えるとすると「画面提示」です。

これはそのキャンペーンが掲示されているページの画面を店頭で見せてもらうことで、その新規客の獲得のルートを把握することで、媒体ごとの効果測定が出来ます。
 


カマーからビギナーが最も難関

何業においても最も取りこぼすのが、利用1回目から2回目(初リピート)だと言われています。

つまり
 

初めて利用した人がリピートして2回目に来店する確率=初リピート率(A)

2回目の利用をした人がさらにリピートして3回目に来店する確率(B)

3回目の利用をした人がさらにリピートして3回目に来店する確率(C)

……

 
を分析した時に、Aが最もスコアが悪く、それだけ取りこぼしが多いことがわかっています。

ということは初回から2回目のリピート率を僅かでも向上させることが出来れば、そこにこそ繁盛の種があるというわけです。

かといって、公式サイトや外部サイトに「2回目の方限定」などと条件を載せるのも今イチスマートじゃないし、低ロイヤリティー=低関心度の法則からしても、響きにくそうです。

そこで、初来店時が勝負所になるわけです。初回来店時にお客様が店内で満足いただくことが、2回目来店へのリピート率を向上させる唯一無二の武器です。

なるだけお店にとって自信の持てる女の子をオススメしたりしてくるのはそういう事情があるからなのです。

実は女の子だけでなくスタッフの接客や説明を見直すだけでも、初リピート率は向上します。

ある業界では「商品に不満があっても接客に満足すれば、チャンスがあるかもしれない、商品に満足しても接客に不満があればチャンスを失うかもしれない。」という言葉があるくらいです。

初来店時に、次回使える割引券やステップ式のスタンプカード(2回目、3回目、4回目のスタンプでそれぞれのキャンペーンが適用されるタイプのもの、一般によく見るスタンプカードは満了型)を配布するのも一つの手です。

この時きちんとそのお得感を説明しておきます。(よく何の説明もせずに”渡すだけ”みたいなお店を見受けますが、この説明するしないで結構差がつくと思うんですよね)

出来れば”ここでさらにメルマガ登録をしてもらう”とさらによいです。

新規のお客様は未来の常連の種です。何とかしてお店の良さを伝えられるように、2度3度とお店に足を運んでもらえるように、出来る限りのアプローチはしておきたいところです。

メルマガじゃなくてもヘブンなんかのお店アプリ登録でもよいです。とにかくお客様への伝達手段を確保出来るものであれば同じ効果があります。

 


まとめ

・カマー層向けはシンプルに!広範囲をカバー。

・初回から2回目の初リーピート率が最も低い。

・初回来店時こそが取り込みのチャンス

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